- Hotline : 0988.780.166
- Cơ sở 1:
02363.741.666 - 02363.727.927 - Cơ sở 2:
02363.551.951 - Cơ sở 3:
02363.758.777 - Cơ sở 4:
02363.575.777 - Cơ sở 5 :
02363.777.877
Hướng dẫn viên du lịch cần chuẩn bị những gì để vượt qua những tình huống khó khăn?
Hãy đối mặt với việc nhận được đánh giá tiêu cực trên các diễn đàn du lịch hoặc trải qua một chuyến tham quan mờ nhạt có thể khiến chúng ta cảm thấy chán nản. Trong một ngành bị ảnh hưởng nặng nề bởi các đánh giá trực tuyến, ngay cả một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến công việc hướng dẫn viên du lịch của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu những vấn đề phức tạp mà hướng dẫn viên du lịch gặp phải và cách các công ty lữ hành có thể phòng tránh và tránh chúng hoàn toàn bằng cách đào tạo hướng dẫn viên để họ được chuẩn bị và trang bị để ứng phó với những tình huống nhạy cảm.
Hiểu các sắc thái của sự khác biệt văn hóa
Tương tác với mọi người từ khắp nơi trên thế giới và tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau là một trong những điểm hấp dẫn chính khi làm việc trong ngành du lịch. Tuy nhiên, việc thiếu kiến thức về văn hóa của khách hàng có thể gây ra hành vi xúc phạm tiềm ẩn và dẫn đến các vấn đề nghiêm trọng về sự hài lòng của khách hàng. Với tư cách là người điều hành tour du lịch, bạn có thể giải quyết vấn đề phức tạp này bằng cách nào?
Đầu tiên, hãy thực hiện một nghiên cứu nhỏ về hồ sơ khách hàng. Chia nhỏ khách của bạn đến từ những quốc gia nào và họ thuộc nhóm tuổi nào. Điều này sẽ dễ dàng hơn rất nhiều đối với một số nhà khai thác so với những nhà khai thác khác, nếu bạn nhắm mục tiêu trực tiếp vào một số thị trường nhất định, bạn sẽ có ý tưởng hay về những gì khán giả của mình đang tìm kiếm. Nhưng ngay cả khi bạn đã biết đối tượng cụ thể của mình, bạn có thể chưa thực hiện nghiên cứu về nghi thức chung ở quốc gia cụ thể của họ.
Mặc dù khách của bạn có thể đang ở một nền văn hóa xa lạ với họ nhưng điều quan trọng là bạn phải chủ động tìm hiểu về nền văn hóa của họ. Internet là người bạn tốt nhất của bạn để tìm hiểu về nghi thức văn hóa trên khắp thế giới.
Cung cấp cái nhìn sâu sắc về các lĩnh vực như ngôn ngữ cơ thể, trang phục và quan hệ giới tính ở các nền văn hóa khác nhau. Điều này cho phép bạn lường trước mọi tình huống có thể xảy ra và chuẩn bị cho mọi hiểu lầm có thể xảy ra giữa khách thuộc các quốc tịch khác nhau và hướng dẫn viên của bạn. Chúng tôi cũng khuyên bạn nên đọc về sự khác biệt văn hóa trong du lịch, có rất nhiều sách khám phá chủ đề này.
Bởi vì đây có thể là một sự điều chỉnh tinh vi nên có thể khách hàng của bạn sẽ không chú ý đến điều đó, công việc hậu trường như thế này sẽ góp phần vào sự thành công của chuyến tham quan và trong dịp hiếm hoi hơn mà nó được thực hiện được chú ý trực tiếp, nó chắc chắn sẽ được đánh giá cao. Dự đoán nhỏ nhất cũng có giá trị lớn trong việc ngăn chặn những tình huống hoặc tương tác có thể gây khó chịu.
Làm hài lòng khách hàng có vẻ hài lòng
Trên thực tế những vấn đề khó chịu nhất với khách sẽ nảy sinh khi bạn không mong đợi điều đó. Khi bạn kết thúc chuyến tham quan và mọi người đều tương tác với chủ đề của bạn, kết hợp tốt với nhau và nhìn chung, chuyến tham quan dường như đã thành công. Sau đó, bạn nhìn thấy nó.
Đây là những nhận xét gây tổn thương nhất bởi vì, không giống như những khách hàng biết tuốt và thô lỗ một cách công khai, người này khiến bạn cảm thấy không biết và mất liên lạc với trải nghiệm thực sự của chuyến tham quan.
Những khoảnh khắc như thế này nêu bật tầm quan trọng của việc hướng dẫn tuyển dụng và đào tạo phải phù hợp với các sắc thái. Một người hướng dẫn viên có khả năng nhận thức cao về những cử chỉ và tương tác nhỏ tiết lộ cảm giác thực sự của khách là chìa khóa để tránh những khách hàng không hài lòng ngoài dự kiến.
Đào tạo hướng dẫn viên để hiểu điều này và cung cấp cho họ các công cụ để đáp ứng các loại tính cách khác nhau trong một nhóm, là một cách tuyệt vời để khiến khách hàng hài lòng hết lần này đến lần khác. Hướng dẫn các hướng dẫn viên chú ý đến sự năng động của nhóm, để đảm bảo những nhân vật lớn cảm thấy như họ được lắng nghe mà không bỏ qua những vị khách dè dặt hơn, những người thấy những nhân vật ồn ào hơn thật đáng ghét. Vấn đề là bạn phải nhận thức được lòng tự trọng của từng vị khách và hành động của người hướng dẫn có thể gây ra hậu quả to lớn như thế nào
Không chỉ ở lòng tự trọng này mà còn ở phản hồi của khách. Sự cân bằng này là một hình thức nghệ thuật nhưng là điều mà mọi người đều có thể học được.
Những thách thức mà hướng dẫn viên nữ phải đối mặt
Chúng ta đang sống trong một thế giới có sự giao thoa và đã đến lúc ngành du lịch phải thừa nhận điều này. Với tư cách là nhà điều hành, đừng nhóm tất cả các vấn đề của hướng dẫn viên du lịch vào cùng một nhóm, bằng cách làm này, bạn có thể bỏ lỡ các vấn đề phức tạp hơn mà hướng dẫn viên thuộc các giới tính, giới tính và chủng tộc khác nhau phải đối mặt.
Họ thảo luận về những tình huống khó khăn mà hướng dẫn viên nữ có thể gặp phải, chẳng hạn như khách tán tỉnh hướng dẫn viên và khiến họ cảm thấy không thoải mái, bị hỏi những câu hỏi riêng tư và khách cố gắng kiểm soát chuyến tham quan. Đây không phải là những sự cố hiếm gặp, riêng lẻ, vậy các công ty lữ hành có thể làm gì để bảo vệ và chuẩn bị cho nhân viên của mình?
Dẫn đầu với sự hỗ trợ. Hãy đảm bảo rằng hướng dẫn viên của bạn biết bạn không chấp nhận những hành vi khiến họ cảm thấy khó chịu từ khách. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng tính minh bạch về chính sách của bạn có thể khiến nhân viên bớt lo lắng và giúp họ tự tin trình bày mọi vấn đề với bạn. Một khi bạn đã xác định rõ ràng rằng hướng dẫn viên không cần phải chịu đựng những tình huống như vậy, bạn nên thừa nhận rằng với tư cách là người sử dụng lao động, bạn không thể có mặt trong mọi chuyến tham quan và ngăn không cho hướng dẫn viên của bạn thấy mình ở những vị trí không thoải mái. Đào tạo các hướng dẫn về cách giải quyết những tình huống này và cung cấp cho họ một kế hoạch hành động rõ ràng.
Hướng dẫn viên vẫn có thể cảm thấy lo lắng khi xảy ra tình huống như vậy nhưng họ sẽ có sự tự tin nhờ đã thảo luận trước về tình huống đó và có các công cụ để điều hướng các loại tình huống phức tạp này.
Xử lý những điều không mong đợi
Tầm quan trọng của đào tạo thường bị bỏ qua. Giống như các hướng dẫn đào tạo về các tình huống mà họ có thể gặp phải, điều quan trọng là đào tạo họ về những tình huống bất ngờ.
Có vẻ như đây không phải là nhiệm vụ bất khả thi. Điều bất ngờ không còn quá xa lạ khi bạn có một nhóm hướng dẫn viên dày dặn kinh nghiệm và kiến thức. Hãy thử động não các vấn đề mà họ gặp phải trong các chuyến tham quan và thảo luận về các cách khác nhau để giải quyết các tình huống cũng như hậu quả có thể xảy ra. Sau đó, bạn đã đoán được rồi, hãy quay lại trò chơi nhập vai! Hãy để hướng dẫn viên xem cảm giác như thế nào khi phản ứng với một tình huống thay vì chỉ nói về nó.
Dạy tầm quan trọng của tính linh hoạt vì những hướng dẫn viên mới (và thậm chí cả những hướng dẫn viên có kinh nghiệm!) có thể bị mất tinh thần bởi những vị khách đang chìm đắm trong cuộc trò chuyện của chính họ hoặc khiến một nghệ sĩ đường phố đi ngang qua mất tập trung. Đưa ra các kế hoạch dự phòng cho các vấn đề dự kiến.
Ví dụ: Phân bổ thời gian trong lịch trình để khách tận hưởng các hoạt động mang tính đột phá, có kế hoạch B nếu một cửa hàng trong chuyến tham quan đóng cửa (chẳng hạn như các cửa hàng khác mà bạn có thể ghé thăm thay thế). Tổ chức một số buổi ứng biến để hướng dẫn viên có thể thực hành quay lại câu chuyện sau khi bị gián đoạn.
Chúng tôi có thể tạo ra nội dung và thiết kế các trang nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm bớt thách thức cho hướng dẫn viên của bạn.
Xem thêm : >> Top 10 kỹ năng mềm trong ngành khách sạn và du lịch
Tổng hợp