Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng

Trường trung cấp Ý Việt

Vững nghề - Vinh nghiệp

Danh mục chính
28/01/2021

Buổi học nghiệp vụ lưu trú và Kỹ năng cần có

Luôn luôn trang bị cho bản thân những kỹ năng phục vụ khách hàng. Đây là yêu tốt bắt buộc, nhất định mà mỗi học viên của Ý Việt cần phải nắm rõ. Điều đang muốn hướng đến phục vụ cho khách hàng. Nếu không, thực sự rất rủi ro nếu vận hành doanh nghiệp trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực. Hay chỉ đơn giản là bạn đang dần đánh mất khách hàng.

Hiểu rõ được tầm quan trọng của những kỹ năng đó. Dưới đây Ý Việt sẽ giới thiệu các kỹ năng cần thiết để bạn có thể kiểm soát tốt ở vị trí vô cùng quan trọng này.

1/ Kỹ năng nhẫn nại, kiên nhẫn

Nếu bạn suy nghĩ rằng đây là một trong những kỹ năng quan nhất của chăm sóc khách hàng. Bạn nên thật sự nghiêm túc với nó ngay từ bây giờ. Sự kiên nhẫn là điều kiện quyết định thành công khi tiếp xúc khách hàng. Những người thường xuyên trao đổi và tiếp cận trực tiếp với khách hàng khi họ đang cần sự trợ giúp đở của bạn trong tình trạng lo lắng, bối rối và có thể là thất vọng. Đối với một số doanh nghiệp, đây là một cơ hội cực kỳ tốt: “Chúng tôi sẽ cho bạn thấy được một dịch vụ toàn diện điều đó sẽ luôn chiến thắng các dịch vụ nhỏ lẽ”.

Các bạn sinh viên trường Ý Việt đang nghiêm túc thực hành
Các bạn sinh viên trường Ý Việt đang nghiêm túc thực hành

Tuy nhiên, kiên nhẫn thì chắc chắn không đồng nghĩa và không là một cái cớ cho các dịch vụ kém chất lượng hay là tránh trách nhiệm hoặc biếng nhác !

2/ Luôn luôn chú tâm vào công việc

Kỹ năng cần có là bạn thực sự phải lắng nghe khách hàng. Điều này là rất quan trọng trong việc cung cấp cho bạn một ấn tượng tốt của khách hàng dịch vụ chăm sóc toàn diện. Khi bạn tập trung quan sát tiếp nhận những phản hồi của khách hàng. Đây là điều phải làm của các doanh nghiệp, để thấu hiểu hơn trong việc đổi mới dịch vụ.

Không quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng bao gồm: “ ngôn ngữ/cách thức/ biểu cảm mà họ mô tả về vấn đề của họ). Bên cạnh đó bạn được học cách lưu tâm và trân trọng các thông tin phản hồi mà bạn nhận và xử lí chúng.

Một bạn nữ vừa thực hiện xong trong trí
Một bạn nữ vừa thực hiện xong trong trí

Ví dụ: thay vì nói “Dịch vụ này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại bên doanh nghiệp phát triển dịch vụ này”.

3/ Giao tiếp rõ ràng với khách hàng

Hãy chắc chắn rằng bạn đang làm việc nhiệt huyết và hỗ trợ khách hàng với một kỹ năng tốt nhất có thể. Năng suất tối đa và đôi tay nhanh chóng. Hãy nhớ rằng Khách hàng của bạn sẽ không có thời gian để nghe bạn nói về cuộc sống. Hoặc công việc đã diễn ra trong ngày hôm nay của bạn như thế nào. Quan trọng nhất là, bạn hãy thật thận trọng và bạn cần truyền đạt thông tin ở đây là giao tiếp cho khách hàng của mình. Điều tốt nhất bạn nên làm là bạn luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ tình huống. Đôi khi câu hỏi bất ngờ nào từ phía khách hàng.

Bạn nam sinh viên trường đang trang trí giường
Bạn nam sinh viên trường đang trang trí giường

Cuối cùng, nếu xảy ra sự việc quan trọng thì bạn hãy truyền đạt thông tin chính xác và rõ ràng. Hạn chế nói vòng vo và đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn cho khách hàng. Bởi vì có thể điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của bạn.

4/ Đảm bảo kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Cách tốt nhất để một nhà hàng khách sạn bạn hướng đến và phục vụ tốt nhất khách hàng là phải hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình theo chiều sâu. Và đây cũng như là cách hoạt động/vận hành của sản phẩm/dịch vụ đó. Chưa chắc mỗi cá nhân đã hiểu và biết mình phải xây dựng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu. Đôi lúc điều họ cần là hiểu rõ cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của dịch vụ hoặc không gian ưa thích của khách hàng khi đến lưu trú,….

Các bạn được học về cách bố trí không gian trong phòng ngủ
Các bạn được học về cách bố trí không gian trong phòng ngủ

Không hiểu được sản phẩm/dịch vụ một cách tường tận, thấu đáo, thì bạn sẽ không thể nào biết cách giúp khách sạn của mình tăng trưởng và phát triển được

5/ Khả năng chủ động trong ngôn ngữ

Nghe có vẻ thật vô nghĩa, nhưng bất kỳ một truyền đạt ngôn ngữ nào trong cuộc trò chuyện với khách hàng thực sự là một chặng đường dài để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp với khách hàng là điều quan trọng trong sự thuyết phục. Tất cả mọi người (đặc biệt là khách hàng) có thể nhận thấy rõ điều đó về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện.

Nghiep-vu-khach-san-luu-tru

Một giả dụ: “khách hàng bạn đang hỏi về một món hàng hay dịch vụ, nhưng hiện tại ở khách sạn của bạn đang không có” Có 2 cách phản hồi cho khách hàng như sau:

• Không chủ động trao đổi: Tôi không thể phục vụ thực đơn ăn sáng cho bạn, vì hiện tại món này không có sẵn nguyên liệu trong kho để chế biến.

• Chủ động ngôn ngữ: Món ăn này hiện ở vùng này đang hết nguyên liệu. Tôi có thể đặt món khác cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng món ăn này sẽ không làm bạn thất vọng.

6/ Kỹ năng chủ động khi gặp khách hàng

Đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng mà bạn không thể nào làm cho họ hài long. TÌnh huống này ngoài tầm kiểm soát của bạn (như họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ là người hay có thói quen phàn nàn) đôi khi sẽ gặp bạn trong giờ làm việc.

Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhả với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng.

7/ Quản lý thời gian

Nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành đa phần thời gian cho họ để luôn cho khách hàng cảm nhận một dịch vụ toàn diện nhất. Nhưng điều này cũng có điểm giới hạn, và bạn cần lưu ý xem xét khách hàng của bạn cần gì? Một mẹo mà hay được áp dụng là khi bạn thấy rằng không thể giúp đỡ khách hàng. Nếu bạn không phát hiện được cách xử lý vấn đề này, thì hãy thử tìm ai trong nhóm của bạn có khả năng giúp bạn xử lý tình huống này.

Yêu cầu thao tác chuẩn xác nhanh nhẹn

Đừng bao giờ phí thời gian để hoàn thành hoặc cố gắng xử lý một vấn đề cho khách hàng. Mà ở đó bạn hoàn toàn không có khả năng. Vì rất có thể sẽ chỉ kết thúc một cách lãng phí thời gian của cả hai.

8/ Khả năng “đọc” khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng phải  gặp mặt trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation). Thỉnh thoảng bạn cũng không thể nghe họ nói về gì. Điều đó không loại trừ nhiều tình huống hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng.

Yêu cầu thao tác chuẩn xác nhanh nhẹn
Thực hành gấp thành bông hoa của học sinh

Kỹ năng mà Ý Việt mong muốn toàn bộ các học sinh của mình nắm được khi trở thành một chuyên gia trong quản lí khách sạn, nhà hàng. Đây cũng là một điểm khá quan trọng trong quá trình cá nhân hóa. Vì đôi lúc nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra việc cần làm cho bản thân ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này quả thực rất cần thiết cho các học sinh. Vì các bạn sẽ không mong muốn mang lại bất kỳ sự hiểm nhầm nào cho khách hàng.

Hãy nhìn xung quanh bạn (nếu có thể) và lắng nghe các chi tiết quan trọng. Các kỹ năng được sử dụng ở múc cao nhất như kiên nhẫn, cảm nhận v.v…Bạn sẽ dần trở thành bậc thầy trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

9/ Sự bền bỉ trong công việc

Hãy gọi đó là tất cả những gì bạn cần, điều này đúng cũng như hãy xem đây là một nguyên tắc trong công việc. Bạn cần sẵn sàng làm những gì cần phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian). Mọi thứ cần phải thực hiện đầy đủ trong từng khâu và chắc chắn là một trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện nhiều lần để có thể thực hiện được những sản phẩm/dịch vụ mình muốn cho khách hàng cảm nhận.

Yêu cầu thao tác chuẩn xác nhanh nhẹn

Hãy luôn biết rằng khách hàng của bạn cũng là một con người. Đương nhiên họ cũng hiểu rằng sự nổ lực sẽ mang lại gấp 10 lần trái ngọt cho bạn cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng nhé! Đặc biệt là với một chất lượng dịch vụ kém.

10/ Kỹ năng nhận trả phòng và hỏi thăm khách hàng

Để có thể tạm biệt với một khách hàng và để lại trong họ nhiều thiện cảm nhất. Cũng như là lúc bạn kết thúc một cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng (hoặc tám mười phần gần đạt được điều đó). Hoặc khách hàng rời khỏi khách sạn có cảm giác rằng đã được chăm sóc một cách tốt nhất (hoặc sẽ được chăm sóc quan tâm một cách tốt nhất).


Câu hỏi là bạn sẵn sàng cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:

• Bạn đã chăm sóc cho khách hàng của mình đúng yêu cầu?

• Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc tận tình khách hàng đến khi đúng yêu cầu?

• Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không khi họ trả phòng ra về?

Và hãy luôn trong tâm thế học hỏi không ngừng

Nếu bạn đã đi qua tất cả các kỹ năng và nội dung bên trên và đọc luôn cả những điều dưới đây! Đầy nghĩa là bạn đã tích lũy được cho mình một số kỹ năng cần thiết cho công việc (Tốt !) Đương nhiên cũng có thể là một kỹ năng chung chung trong danh sách này, những Ý Việt nghĩ vẫn rất cần thiết cho các bạn!

Ở Ý Việt đội ngũ thầy giáo cô giáo viên nhà trường luôn tận tâm với nghề, giảng dạy huống luyện từng nội dung và bám sát nhất với thực tế! Bên cạnh đó chúng tôi luôn luôn đồng hành cùng các em để các em có mọi hành trang tốt nhất khi bước chân vào đời!

Bài viết cùng danh mục